Customer Journey – Chance und Herausforderung nicht nur für den Einzelhandel

Wie Sie mit Hilfe einer interaktiven Customer Journey die Kunden für sich gewinnen

In Zeiten des digitalen Shoppings ist die Customer Journey wichtiger denn je. Denn: Der Einzelhandel angeschlagen, man könnte sagen, er steckt in einer Krise. Wer professionelles Couch-Surfing betreibt – so wie ich – weiß, dass online einkaufen einfach sehr bequem ist. Man macht sich etwas zu essen oder lässt es sich in guter alter Couchpotato-Manier liefern, lümmelt auf dem Sofa herum und surft nebenher im Netz. Der Arbeitstag war anstrengend und man sucht ein wenig nach Zerstreuung. Dabei stößt man dann auf dieses oder jenes interessante Angebot – mit freundlicher Unterstützung von Werbeplatzierungen – , vergleicht Preise und schwupps – schon hat man etwas gekauft. Wozu also noch aus dem Haus gehen? Wie Sie Ihre Kunden von der heißgeliebten Couch aus dem Haus locken, erfahren Sie in diesem Artikel.

David vs. Goliath

Den Staatsfeind Nummer 1 in Sachen Einzelhandel kennen wir sicher alle – den Riesen Amazon. Er punktet mit einem schier unbegrenzten Angebot und kostenfreier Prime-Lieferung innerhalb von zwei Tagen, sofern man ein lächerlich günstiges Abonnement abschließt, das zu allem Überfluss auch noch ein Jahr dauert, bevor man es erneut unverschämt günstig um ein weiteres Jahr verlängern kann. Gegen die Preispolitik Amazons und anderer Händler kommt der Einzelhandel natürlich nicht an – die Miete für das Geschäft sowie die kompetenten Berater müssen bezahlt werden.

Wollen Kunden im Zuge der Customer Journey keine Beratung mehr?

Doch! Ihr Kunde sucht auch heute noch nach Beratung und Inspiration – nur holt er sich die leider im Internet. Die sogenannte Customer Journey – die Reise des Konsumenten bis zum Produkt – startet in der Regel nicht mehr in der Fußgängerzone, sondern auf google. Und genau in dieser Anfangs-Phase müssen Sie Ihren Kunden erwischen um eine Chance auf Absatz zu haben. Was also können Sie tun? Bauen Sie eine professionell und ästhetisch ansprechend gestaltete Website auf, die SEO-optimiert ist um möglichst gut gefunden zu werden. Wenn Ihr Kunde nicht von der Couch kommt, kommen Sie eben zur Couch, wenn er seine Customer Journey lieber dort startet. Stellen Sie auf Ihrer Website sich und Ihr Team vor – das schafft Vertrauen – und präsentieren Ihre Räumlichkeiten. Auch ein Diskussionsforum auf der Seite kann helfen – so können Sie Ihre Kompetenz unter Beweis stellen, indem Sie die Fragen der Kunden beantworten und ihnen weiterhelfen. Auch untereinander können Ihre Kunden über Themen, die sie bewegen kommunizieren. Richten Sie Themen-Foren ein, die in engem und weitem Sinne zu Ihren Produkten passen und sorgen dafür, dass der Kunde auf seiner Customer Journey verweilt – und zwar bei Ihnen. Zeigen Sie Präsenz in sozialen Netzwerken. Facebook und Co. sind heute kaum mehr weg zu denken und ebenso fester Bestandteil der Customer Journey. Wer in sozialen Netzwerken präsent ist, schafft ebenfalls Vertrauen, denn: Dort kann jeder seine Meinung zum Geschäft und dessen Produkten abgeben. Und es gibt nichts wertvolleres als positive Referenzen anderer Kunden; schließlich können Sie viel über sich erzählen – wenn ein unabhängiger Dritter Ihre Serviceleistung und die Qualität Ihres Produktes verifiziert, wiegt das weit mehr als Ihre eigene Meinung und beeinflusst so dessen Customer Journey maßgeblich. Schließlich ist Ihnen viel daran gelegen, Ihr Produkt zu verkaufen und das weiß der Kunde auch.

Tipp:

Vergessen Sie nicht, auch in die Fortbildung Ihrer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu investieren. Wenn diese aufmerksam, freundlich und zudem natürlich kompetent sind, fühlt Ihr Kunde sich aufgehoben – die Kaufbereitschaft steigt. Denn im Einzelhandel ist das Produkt direkt verfügbar, ich kann es sofort mit nach Hause nehmen – wenn mir dann auch noch eine gute Beratung zu Teil wurde und das Gegenüber sympathisch war, stören mich ein paar Euro mehr pro Artikel nicht.

Weitere Tipps zur Umsetzung der Customer Journey

Haben Sie keine Angst vor den sogenannten Shitstorms. Wenn Sie wie oben beschrieben Ihre Community pflegen und regelmäßig lesen, was diese bewegt, können Sie einen Shitstorm in der Regel schon im Keim ersticken, ihn also aufhalten, bevor er losgeht. Sollte Ihnen das einmal nicht gelingen: Bleiben Sie ruhig. Lesen Sie sich die Sorgen und Nöte Ihrer Konsumenten sorgfältig durch und überlegen, was Sie tun können, um Ihren Patzer auszugleichen – hier ist professionelles Reklamationsmanagement gefragt. Sehen Sie die negativen Kommentare als Chance, nicht als Schlag ins Gesicht. Gerade in dieser Situation haben Sie die einmalige Chance, Ihre Professionalität und Kundenfreundlichkeit unter Beweis zu stellen. Außerdem: Offensichtlich hat der Kunde ein Interesse daran, weiterhin bei Ihnen zu kaufen, sonst würde er sich nicht die Zeit für ein Feedback nehmen – gewinnen Sie Ihren Kunden zurück!

Erlebniseinkauf fördert die Customer Journey

Machen Sie Ihr Geschäft zu einem Erlebnis für Ihre Kunden, bieten Sie ihnen eine Customer Journey, die digitale Welt ihnen nicht bieten kann! Wenn Sie den Preiskampf nicht gewinnen können, müssen Sie zu anderen Mitteln greifen. Platzieren Sie Ihre Waren gut sichtbar und attraktiv – laden Sie Ihre Kunden dazu ein, die Waren zu berühren und in Kontakt mit dem Produkt zu treten. Ein Bekleidungsgeschäft könnte beispielsweise die Besonderheit verschiedener Stoffe online beschreiben und seine Kunden gleichzeitig dazu einladen, den Stoff selbst zu fühlen – vor Ort im Geschäft. So verschmelzen Sie die Online-Welt mit der realen und machen gleichzeitig den Besuch im Geschäft unabdingbar. Schließlich kann man den Stoff nicht via Internet fühlen.

Oder kreieren Sie eine Customer Journey wie Adidas neo und holen die Online-Welt in Ihren Shop! In Adidas neo Shops kann man sich vom Spiegel fotografieren lassen und das Foto anschließend auf seine facebook-Seite hochladen. So erhält man direktes Feedback von Freunden bezüglich des Outfits. Fällt dieses positiv aus, steigt die Kaufbereitschaft enorm. Allgemein lässt sich das adidas neo-Konzept durchaus als innovativ bezeichnen. In diesem Video finden Sie Inspirationen, die Sie auch für Ihr Geschäft nutzen können: